股E融服务力UP！为何说它是大湾区文旅“隐藏武器”

中秋国庆黄金周假期在即，不少旅游企业已进入忙碌的“冲刺”阶段。刚刚结束的2023广东国际旅游产业博览会上，文旅新产品、新场景纷纷涌现，其背后是“服务力”的支撑。被视为旅游产业链上的传统力量——旅行社和酒店，如何发挥服务优势，对标对表世界级水平，广东旅行社业和酒店业正在以“粤式服务”，彰显大湾区旅游目的地软实力。

为何说“服务是酒店生命线”？

中秋将至，广州白云国际机场繁忙依旧，往来旅人步履匆匆在此交错，又脚步不歇地奔向远方。在T2航站楼通道处，一个独特的半开放空间吸引了不少人的注意——广州白天鹅宾馆首家粤月赏味坊限定店落地于此，将开启为期16天的中秋主题展售活动。

白天鹅首家粤月赏味坊限定店落地广州白云宾馆

这是白天鹅宾馆的“对外营销”——节假日时期，针对不同住客群体推出家庭游、闺蜜游等产品或应季美食，并进行推广。但对酒店来说，更重要的还是“内部营销”，即如何保障高客流下的服务和出品。

40年前，中国的第一家五星级酒店白天鹅宾馆开门迎客，让世人不仅看到了现代酒店管理的风范，亦感受到改革开放的新气象。如今，白天鹅宾馆仍以“有温度的服务”为核心，领衔着整个广东乃至全国的旅游服务。

“服务的品质一定是酒店竞争的生命线。”白天鹅宾馆驻店总经理林镇海在接受采访时强调。尤其在客流量激增的节假日时段，服务质量的保障成为酒店的重要课题。比如今年春节，面对疫情放开后的人员短缺、客户体验要求提高等情况，酒店的服务水平和产品质量出现不稳定的苗头，宾馆果断开展了系列品质提升行动，坚持问题导向，着眼关键环节全面、深入、系统开展专项整治，推进服务提升标准体系更新。

而面对即将到来的黄金周假期，酒店也将重点关注员工培训，鼓励员工在班前、班后1—2个小时内参加集训，并做好高峰前的各类确认工作，以到位的服务保证游客舒适体验。

服务标准、体系的打造，是酒店品牌建设的关键，甚至是扎根本土、对标国际的“立身之本”。不少国际酒店品牌在建立之初，就深知服务品质的重要性，比如希尔顿集团就将其融入了企业文化中，并设立了完善的酒店服务培训体系，通过培训体系提高相关服务人员的服务意识和服务技能，使其服务水平保持在较高水准。

深谙服务重要性的，还有旅行社。比如新晋成为国家级文明旅游单位的广之旅，就构建出以“顾客”为核心的“四维三化五心”旅游服务质量管理模式：围绕旅游活动“吃、住、行、游”四大维度做量化评价和管理，通过制度流程标准化、业务运营信息化、绩效管理体系化等管理工具和技术实现全面质量管理。其独创的“团队旅游全维度服务评价方法”，更发挥行业标杆的示范引领作用，助力广之旅荣获中国质量协会“全国优质服务”荣誉。

如何打造“一站式”服务体验？

随着文旅场景边缘模糊化，服务的边界也逐渐延伸。比如住宿，对于顾客而言，优质的服务和体验不限于踏足酒店的那一刻，而是伸延至酒店以外的每一个接触点，如预订、抵达、办理入住、餐饮、商务及休闲服务、退房等每个过程都保证宾客的舒适、愉悦。

“触点”甚至可以在酒店、住宿之外，与交通、目的地实现联动。比如以万豪为代表的国际品牌连锁酒店集团，就利用庞大而成熟的会员体系，为住客深度探索旅行目的地，进而实现更高黏性更深层次的连接。在粤港澳大湾区拥有80家品牌酒店的万豪国际集团，提供多元化多层次的酒店服务之余，亦专注于酒店所在城市目的地的深度探索。该集团会员计划——万豪旅享家从港风美食、人文艺术、在地风情三个维度，挖掘三条探索城市漫游香港的线路，以期带领住客重新认识这座同时拥有传统文化与时尚体验的多元城市。

事实上，近年来，不少广东酒店都在致力打造“住宿外”的服务场景，为来粤游客提供“一站式”体验。比如白天鹅宾馆就与广东白云机场合作，推出了“一站式”接机服务：接送车可直接停至停机坪。同时，还结合酒店本身历史文化，推出深度西关游地图、线路，并向需要的游客提供导赏服务。

岭南酒店“走进非遗”活动现场

岭南酒店则选择聚焦文旅融合，将“酒店+研学”向规模化、精细化方向发展，根据消费需求打造出更具特色和差异化的研学内容。例如结合在地文化的“岭南酒店走进非遗”、弘扬传统美食的“岭南粤菜小师傅”等活动都收获了市场热烈反响。岭南酒店负责人表示，在酒店举办研学活动不仅提升了酒店收益效能，更能给每一位客户带来贴心、难忘、有人情味的旅居享受，充分打造文旅融合的精彩旅程。

怎样满足旅游服务新需求？

今天，游客需求有所转变——在“人情味”和“自助化”中寻求平衡，不少游客表示，想要的是“恰到好处的热情”和“更便捷的体验”，这对旅游服务业提出了新的要求。

数字化的应用可以一定程度满足这类需求。比如，国际酒店品牌希尔顿推出“数字钥匙”，将客人的手机升级为客房钥匙，免去了带房卡的烦琐；更在客房内配备了物联网“Connected Room”智能酒店项目，希尔顿会员可以通过自己的移动设备控制电视、灯光、室温、电子设备等。数字化水平也在很大程度上代表着服务标准。

希尔顿酒店推出电子房卡

而在广东，不少旅游服务主体也开始积极对标国际、引进并应用高新技术及产品，在提升服务效率的同时，也为游客带来了更便捷、有新鲜感的“半自助”体验。

以酒店为例。近年来，许多广东老牌酒店积极“年轻化”、加速提高智能化和数字化水平，为消费者提供更为便捷和优质的服务体验。例如，白天鹅宾馆就于近期引进了智能 AI床垫，在监测睡眠的同时起到按摩作用。未来还将引进一批智能康养马桶，以满足有康养需求的人群。

白天鹅宾馆引进的智能 AI床垫，可检测睡眠数据

“对于高科技的引进和运用，始终着重于内部沟通和优化操作环节上。”林镇海强调，即使增添了数字化产品，但面对客人，酒店依然坚持用人提供温暖服务。“我们可以通过高科技的设施、设备来提升宾客的体验感，但对于宾客整个体验来说，涉及的服务触点应该是人对人的服务。”对白天鹅宾馆来说，引进技术更多是为赋能酒店管理团队，通过对技术和数字化的科学运用，提高酒店管理团队的运营管理水平和效率，从而在服务宾客的每个触点和细节上做到更好。

岭南旗下新公寓品牌岭居创享公寓酒店

而对部分“老字号”酒店来说，数字化也在助力品牌创新、焕新服务模式。比如近日，岭南酒店就携手新公寓品牌岭居创享公寓酒店，亮相广东旅博会，将公寓智能化再升级。岭南酒店相关负责人表示，在服务上，该店首次创新引入“无人酒店”概念——无接触式自助入住，门禁刷卡进入公寓，为住客提供便捷私密的生活空间。公共厨房配套智能煮面机器人，只需简单的几步互动，就能开办“深夜食堂”，填补口腹和心灵的空虚；公寓配备机器人管家，快递外卖由管家送到房、24小时全天候在线、夜间巡楼……充分利用智能化提供更多增值服务。

“粤式服务”优势何在？

在世界级旅游目的地建设中，“服务力”其实一直是广东的强项，甚至走在全国前列。这与其深厚的历史文化底蕴密不可分。

广州旅游协会及文化娱乐协会秘书长肖立斌指出，广州乃至整个广东如今的旅游服务，其实是基于岭南几千年的商都文化。“这不仅是服务的特征，更是广东开放包容的商都文化特征。”而这种服务，既有一线城市的专业、规范水准，又呈现出平等及独特的“粤式”温度。而这种氛围是在潜移默化中形成的——更像是一种习惯、而不是模式，甚至难以复制。“服务意识早已深入服务主体。”肖立斌强调。

从数据可见一斑。2022年，广东全省星级酒店数已达446家，位居全国第一。其中五星级酒店共92家，四星级及三星级分别为115、221家，均居全国前列。为提升旅游队伍水平，近年来更举办了酒店服务技能大赛、全省导游大赛等系列赛事，以理论加实践的方式带动服务质量整体提升。

在未来服务数字化趋势下，广东是否持续存在优势？肖立斌认为，答案是肯定的。“优势就在于我们的客源和市场。”他指出，广东拥有庞大的游客量，尤其是近两年向世界级旅游目的地转弯，游客量持续增长，已形成了庞大的市场规模。“在大样本情况下，可以用各种数字化的模式或者工具持续测试，数字化的投入和参与主体也会更加广泛。”而在规模化的市场内，多远化发展更易于实现。

不过，挑战与困难同样存在。一方面，传统服务向数字化转型，仍面临常规思想和理念的这种阻碍。而转型带来的高成本，也“需要更多产业平台或服务体系进行支撑”。

另一方面，城市、乡村在服务水平方面仍存在较大差距。如何破题？落实帮扶计划或许是方法之一。其实，早在2019年，“民宿协会”和“酒店协会”结对的合作就已陆续展开。2022年，更一对一签订百家“星级酒店－精品民宿”结对，首批签约代表“白天鹅宾馆－增城吾乡石屋民宿”“中国大酒店－从化菁木山舍民宿”确认结对帮扶关系，将在服务、管理方面进行深入指导、持续交流和重点帮扶，提质乡村文旅水平。

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